A CELOS – Fundação CELESC de Seguridade Social, atende um público que varia entre 18 e 70 anos. Um dos seus maiores desafios é ter canais de atendimento eficientes que atinjam todo o público espalhado pelas diversas regiões de Santa Catarina, uma vez que a sede da CELOS fica em Florianópolis.
Esse desafio ficou ainda maior com a pandemia da COVID-19. Com o isolamento, ficou insustentável atender pelo 0800, que acabava congestionando e gerando muita insatisfação. As pessoas passavam por um período de carência afetiva muito grande, o que não podia ser suprido pelo atendimento telefônico. Além disso, a comunicação nem sempre era efetiva, porque era apenas por voz, o que rendia mal-entendimentos e muitos conflitos.
“Vimos no videoatendimento da DIGA uma possibilidade de solução.
Instalamos os totens de autoatendimento nas principais regionais da CELESC, espalhadas em algumas cidades. Aos poucos, as pessoas passaram a usar o videoatendimento pelos totens e viram que do outro lado da linha também existia uma pessoa. Era muito diferente do telefone, que muitas vezes, com a tecnologia tão avançada, você não consegue mais distinguir se está falando realmente com uma pessoa ou com um robô. Dessa forma, começamos a desmistificar a restrição cultural que as pessoas tinham sobre atendimento digital. A máquina (no caso o totem) era apenas uma interface para falar com outra pessoa, que tinha as mesmas emoções e sentimentos que elas.” relata Gilmar Barbosa, Gerente da Divisão de Gestão de Relacionamento com o Participante da CELOS.
Totem de Videoatendimento da CELOS na Matriz da CELESC - Itacorubi
A segunda etapa foi disponibilizar o canal de videoatendimento no site da CELOS, para que pudesse ser acessado de qualquer lugar, aproveitando as facilidades dos canais online. As pessoas passaram a ver como era fácil e rápido serem atendidas por esse canal e logo, o número de acessos pelo site superou o atendimento pelos totens, pois não precisavam mais se deslocar até a regional onde eles estavam instalados.
A opção do Videoatendimento no site da CELOS tornou o acesso ainda melhor
Atualmente, além do site, o Videoatendimento é disponibilizado inclusive por meio de um link no próprio Whatsapp. Ao clicar nessa opção, a pessoa é direcionada para ser atendida por um dos atendentes por vídeo.
“Diferente de outras alternativas, em que é preciso baixar aplicativos, não é preciso instalar nada. É só clicar no link. Quando tratamos com pessoas com 70, 80 anos (nosso público na maioria) que não tem tanta familiaridade com a tecnologia, isso é essencial. Basta preencher poucas informações e em seguida ela já está conectada com o atendimento.” – comenta o gestor.
“Essa disponibilidade, além de descongestionar outros canais, possibilitou que os participantes da CELOS, nossos clientes, pudessem falar com a gente em momentos que estavam isolados. Foram vários os atendimentos que realizamos onde as pessoas nos chamavam quando estavam presas num engarrafamento, paradas no trânsito. Resolviam seus problemas nesse tempo que seria perdido, sem pode se movimentar!”
GANHOS QUE VÃO MUITO ALÉM DA HUMANIZAÇÃO
Por utilizar o visual, o processo de entendimento entre o solicitante e o atendimento se tornou muito mais ágil em relação ao 0800 que só usa a voz. A retenção que era em média de 3 minutos, reduziu para 1 minuto. O atendimento é mais ágil, a compreensão é muito mais factível e realmente a empatia acontece, gerando muito mais proximidade.
Outro ponto a ser destacado é o melhor aproveitamento de recursos humanos.
“A ideia inicial que eu tinha de colocar uma pessoa em cada cidade para atendimento era extremamente custosa (custos trabalhistas, infraestrutura etc). Porém, com a solução da DIGA, eliminei riscos e custos: posso distribuir os atendimentos originados de todo o estado para minha equipe interna, locada aqui na sede.” - destaca Barbosa. “Com os indicadores de performance e gestão da solução, eu tenho todos os atendimentos gravados, que me proporciona segurança e possibilita comprovações, caso isso seja necessário junto aos órgãos reguladores, além de avaliar a performance de equipe, tempo de atendimento etc.”
“Agregamos performance, otimização de recursos e aproximação com nossos participantes, oferecendo um canal que aproveita os benefícios dos canais digitais e ao mesmo tempo, mantém a humanização do atendimento presencial.”
PRÓXIMOS PASSOS: UNIFICAÇÃO
“Já estamos estudando a solução Gestão do Atendimento em Filas da DIGA, para unificarmos as ferramentas. Isso acaba refletindo muito no dia a dia, pois agiliza o entendimento e a usabilidade dos atendentes, já que não é necessário ter duas plataformas no computador e tudo fica em uma tela única. É um caminho sem volta.” – finaliza Gilmar Barbosa.