Centrais de Atendimento ao Cidadão
- DIGA Tecnologia
- 9 de jul.
- 3 min de leitura
Atualizado: 9 de set.
No cenário atual, onde a experiência do usuário é um diferencial competitivo, gestores públicos precisam compreender que o cidadão é para o município o que o cliente é para uma empresa. Oferecer múltiplos canais de atendimento é fundamental para garantir acessibilidade, agilidade e satisfação, mas o verdadeiro desafio está em unificar esses canais para proporcionar uma experiência integrada, eficiente e humanizada.
Esse foi o tema que a DIGA Tecnologia levou para o Summit Cidades 2025, realizado em Florianópolis. Esse foi o maior encontro sobre cidades e desenvolvimento urbano do Brasil, reunindo mais de 12 mil pessoas. O evento se consolidou como um ponto de conexão entre especialistas, gestores públicos, empresas, acadêmicos e a sociedade civil para debater e apresentar soluções inovadoras que moldam o futuro das cidades. A programação, que incluiu palestras, workshops e feiras de negócios, focou em temas como inovação, empreendedorismo, tecnologia, sustentabilidade urbana e comunicação política e institucional, fortalecendo o protagonismo municipal na busca por cidades mais inteligentes, humanas e sustentáveis.
POR QUE DIVERSIFICAR E UNIFICAR OS CANAIS DE ATENDIMENTO?
A diversidade de canais — presencial, telefone, chat online, videoatendimento, redes sociais — atende às diferentes preferências e necessidades do cidadão. No entanto, quando esses canais funcionam de forma isolada, o atendimento se torna fragmentado, gerando retrabalho, demora na resolução e insatisfação.
Unificar esses canais significa centralizar as informações, processos e indicadores em uma plataforma única, permitindo que o atendimento seja contínuo, personalizado e eficiente, independentemente do canal escolhido pelo cidadão.
O PAPEL DA TECNOLOGIA, DA INOVAÇÃO E DOS PROCESSOS NA CONSTRUÇÃO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO EFICIENTES
Um dos principais fatores que justificam a criação de centrais de atendimento, concentrando os atendimentos de todos os serviços é o entendimento da responsabilidade da resolução. O cidadão que recorre à central de atendimento sempre atribui à gestão municipal a responsabilidade pela solução da sua queixa, independente se a instância é municipal, estadual ou federal. Ele apenas quer ter o seu problema resolvido.
Para gestores públicos que desejam transformar suas centrais de atendimento, o uso estratégico de tecnologia e inovação é indispensável. Além disso, a revisão e otimização dos processos internos garantem que a tecnologia seja aplicada de forma eficaz.
A DIGA, empresa referência em soluções para gestão de atendimento, oferece um portfólio robusto que exemplifica essa abordagem integrada:
GAF (Gestão de Filas de Atendimento): Permite organizar o fluxo de atendimento presencial e remoto, reduzindo o tempo de espera e otimizando a alocação de recursos. Com dados em tempo real, gestores podem tomar decisões rápidas e precisas.
VIP (Videoatendimento com Indicadores de Performance): Facilita o atendimento remoto por vídeo, agregando uma experiência mais próxima e humanizada. Além disso, agilizam o processo, aumentam o número de atendimentos concluídos e proporcionam rastreabilidade. Os indicadores, gerados automaticamente, monitoram a qualidade do atendimento e ajudam identificar oportunidades de melhoria contínua.
GCI (Gestão da Comunicação Integrada): A comunicação da Prefeitura com o cidadão se torna eficiente, ágil e muito fácil, por meio da uma plataforma que possibilita controlar e distribuir os conteúdos a partir de um único computador online.
Ronny Fey, consultor para projetos e Centrais de Atendimento em diversos municípios, foi o convidado do DIGAcast.
Investir em canais diversificados e unificados de atendimento não é apenas uma questão de modernização, mas uma estratégia essencial para melhorar a satisfação do cidadão, otimizar recursos e fortalecer a imagem institucional.
A combinação de tecnologia avançada, inovação e processos bem estruturados, como as soluções GAF, VIP e GCI da DIGA, é o caminho para construir centrais de atendimento que realmente fazem a diferença.
Quer transformar a experiência do cidadão da sua cidade?
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